こんにちは！注文住宅業界歴6年、きのぴーです。
住宅業界はクレーム産業と言われています。
特に注文住宅は非常にトラブルが多いですが、そのほとんどが営業マンとお客様とのやり取りの中で起こります。
営業マンと出会ってから引き渡しまでに様々なトラブルの事例が考えられますが、せっかく出会った営業マンとはトラブルの少ない良好な関係を築きたいものです。
今回は「トラブルの事例のあるある」をランキング形式でお伝えします。
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ハウスメーカーの営業マンとのトラブル事例あるあるランキングBEST5
営業マンとのトラブルを防ぐためにお客様自身が気を付けることや、トラブルが起きてしまった時の最善な対処法もお伝えしますので、ぜひ家づくりをする前に目を通してみてください。
第５位 「突撃訪問、しつこく電話」
ハウスメーカーを検討している段階での、営業マンからの突撃訪問や何度もかかってくる電話で嫌な思いをする方はとても多いです。
展示場で接客をした翌日から、イベントのお誘い電話やしつこい訪問をしてくる営業マンもいます。
大体は若手の営業マンで、まだ契約もなかなか取れず時間がある為、上司からの命令でやらされている事が多いです。
我慢しているお客様が大半だと思うので大きなトラブルにはなりませんが、精神的な迷惑度はかなり高いと思います。
第5位 「突撃訪問、しつこく電話」にはどう対処するのが正解？
一番の対策は展示場で接客を受けた時に、アンケートに回答しないことです。
▼展示場では何も考えずにアンケートを書かないことです！後悔します。
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住宅展示場のアンケートは書き方さえ工夫すれば営業されない【体験談】
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案内の最初でアンケートをお願いされる場合もありますが、「全ての展示場でアンケートはお断りしています。」とお伝えすれば、多くのハウスメーカーは強くお願いしてこないと思います。
案内を受けた中で気に入ったハウスメーカーがあれば、アンケートに協力し、「過度な連絡は控えてください。」とお伝えすれば大丈夫です。
もう既にハウスメーカーにしつこくされている方の場合は「お願いするハウスメーカーが決まった（契約した）ので、ご連絡いただかなくて大丈夫です。」とお伝えしましょう。
訪問された場合もインターホン越しにお伝えしてください。
色々と提案を受ける前のハウスメーカーであれば、それ以上しつこくされることはないでしょう。
第４位 「デメリットを伝えない」
営業マンは商品のメリットを伝えることが得意です。
お客様に自分の提案したものを気に入ってもらおうと、デメリットを伝えず良い事ばかりを言う営業マンがいます。
そういった営業マンだと起こり得るのは次のようなトラブルです。
- 営業マンの説明で魅力に感じた設備を採用すると、住んでからデメリットを感じた。
- 高い金額を出してグレードアップした設備だったので後悔した。
入居後に発覚したのでどうしようもないが、高いものだったのでデメリットも事前に説明してほしかったという意見もあります。
第４位 「デメリットを伝えない」にはどう対処するのが正解？
住んでからデメリットに気づくのでは営業マンにも言いにくいと思いますし、言ったとしても中々対応してくれないと思います。
その為、この場合は打ち合わせ時からの注意が必要です。
すべての設備や商品に対してデメリットを聞くことは大変なので、自分が毎日使うであろうもの、あるいは高い金額のオプション品で採用するか迷っているものには必ずデメリットを聞いてください。
例えば最近人気のスマートキー（電子錠）ですが、ワンタッチで鍵の施解錠ができる為、非常に便利で今主流になりつつある商品です。
…しかしデメリットもあります。
- 玄関のすぐそば（玄関収納の上等）にスマートキーを置いておくと、外にいる人でも玄関ドアのボタンで施解錠ができてしまいます。
- その為、在宅中に施錠していたと思っていても外部の人に開錠され侵入される可能性があります。
もう1つのデメリットは、スマートキー対応のドアには自動施錠機能がある為、庭の水やりやごみ捨てに行くような短時間でも、スマートキーを室内に置いたままだと閉め出されて室内に入れなくなる可能性があります。
どちらも気を付ければ対応できるデメリットですが、これを聞いたことで採用を考え直すお客様もいるかもしれません。
気になることは事前に確認しましょう。
何度もデメリットを聞いていると、営業マンも察してくれてデメリットの説明をこまめにしてくれるようになると思いますよ。
第３位 「お金にまつわるトラブル」
住宅業界で非常に多いトラブルです。
多くの人が初めての家づくりかと思いますので、資金計画や見積もりにわからない単語があったり、記載されている金額が妥当かどうか判断できないことも多々あると思います。
例えば、打ち合わせ時には不確定の資金（地盤改良や解体費用等）に対して、営業が予算取りとしておおよその金額を資金計画に計上していたとします。
予算取りということがお客様にきちんと伝わっておらず、いざ地盤調査をしたところ予算よりも大きな金額の改良結果になったしまった。
あるいは、解体を始めたところ、建物内の下にコンクリートのガラが多く残っており、追加の処分費が発生した。
挙げ始めたらきりがないですが、このような思わぬ追加の金額が発生することがあります。
営業の説明不足もあるかもしれませんが、資金計画には予算取りという記載が残っている場合、金額の負担はお客様とハウスメーカーどちらがもつの？というようなトラブルが起こります。
第３位 「お金にまつわるトラブル」にはどう対処するのが正解？
このようなトラブルが起こった時、優先されるのは聞いていないというお客様の「記憶」よりも、資料に記載されていたという「記録」です。
心優しい営業マンでしたら自分の説明不足という過失を認め、会社としても多少金額を負担してくれるケースもありますが、ほとんどの場合は対応してくれないことが多いでしょう。
なぜなら、会社の負担額が増えると予定していない利益の損失になるからです。
このようなときは、ダメもとで営業マンに交渉するくらいの気持ちで、トラブルに対処してください。
逆に、お客様側に「記録」が残っていて営業マンは言った「記憶」がない場合は、会社が金額を負担して対処してくれる可能性が高いため、強気で話をしてみて大丈夫です。
いずれにせよこのような金額のトラブルは起こらない方がいいです。
その為に、わからないことはどんなことでもその場で聞いて解決してください。
また、打ち合わせが終わって帰宅後にもう一度冷静になって、その日の資料を見返してみてください。
細かい点まで見返せますので、打ち合わせの時には気付かなかった新たな疑問点も見つけやすいですよ。
第２位 「施工ミス、または思っていたのと違う」
注文住宅ではよく見るトラブルです。
施工ミスの例ですが、
- 打ち合わせ時に浴室の乾燥機能付きの換気扇をサービスでお願いしたのに、実際現場には浴室の換気扇だけがついていた。
- あるいは、カウンターの棚色が打ち合わせ時と違って現場に入っていた。
これらの例は建築会社側の部署ごとの連携ミスで起こるトラブルです。
対して、「思ってたのと違う」というのは、
- 標準仕様プレゼンをもらったがよく見ておらず、浴室の乾燥機能付きの換気扇が当たり前に入っていると思いこんでいたが、実際はただの換気扇だった。
- 打合せでサンプルを見て決めたカウンターが、いざ現場に入り大きい面積で見てみたらイメージと違く、部屋のイメージと合っていなかった。
というようなトラブルです。
第2位 「施工ミス、または思っていたのと違う」にはどう対処するのが正解？
施工ミスは建築会社のミスですので、営業マンに話をして交換してもらってください。
ミスなので反論してくる営業マンはいないと思います。
現場にもう設置されていて交換が難しいような場合、お客様が許可できるようであれば、代替案を営業マンに出してもらい値引きあるいはサービスしてもらってもいいと思います。
どうしても許せない場合で、書面等にしっかり打ち合わせ記録が残っているのであれば、結構強気に営業マンへ交換をお願いして大丈夫です。
難しいのが「思っていたのと違う」というトラブルです。
上記に挙げた例の場合、設備の仕様プレゼンをもらっていたり、打ち合わせをして決めた色だったりとお客様にも非があります。
営業マンの説明不足、提案力不足と言われればそれまでですが、営業マンも納得できないと思います。
こういう場合は金額の負担はやむを得ないと思いますので、しっかりと話し合いをして自分が納得できる方法を選択してください。
第１位 「言った言わない問題」
このトラブル、非常に多いです。
決めることが多い注文住宅ですので、打ち合わせの回数も期間も長くなります。
- 契約前の打ち合わせではサービスすると言っていたはずなのに、契約後に追加料金ですと言われてしまう。
- 営業さんにリビングのコンセントを1つ追加と伝えたような気がするけど現場は追加されていなかった。
などのような事例です。
立ち話や電話だとお互いにメモや図面に残しておらず、口頭での言った言わない問題に発展してしまいます。
また打ち合わせ中でも一言一句を書き残すことは不可能です。
証拠がないので第三者が見てもどちらが悪いか判断できないトラブルです。
第1位 「言った言わない問題」にはどう対処するのが正解？
こちらは3位のお金にまつわる対処でもお伝えした通り、なるべく「記録」に残すというのが大切です。
しかし、全てのことを記録できないためにトラブルが起こり、双方が自分の記憶を言い合って引くに引けない状況になってきてしまいます。
熱くなって営業マンに意見を言っても中々受け入れてもらいません。
こういったときは、打ち合わせに入ったことのある設計士などの第三者を交えて冷静に、当時の打ち合わせを振り返りましょう。
その時どういった経緯で話がまとまった、またはその時のお客様の要望や営業マンからの提案はどういったものだったかを冷静に考えると、案外意見はまとまってきます。
また事前にこのトラブルを防ぐために、営業マンとの連絡手段はなるべくLINEやメールにするといいでしょう。
電話が常識と思う方もおりますが、LINEやメールは「記録」がしっかり残ります。
営業マンと夫婦のLINEグループを作れれば、営業マンからの連絡も夫婦間で教えあう必要もなくなりますし、写真のやり取りもできる為打ち合わせの精度もあがります。
ぜひ営業マンに連絡手段の相談も早い段階で持ち掛けてみてください。
営業マンとのトラブル回避は「信頼構築」が肝
様々なトラブルとその対処法をお伝えしましたが、全てのトラブルに対する事前の対処法は営業マンとの信頼関係を築くことです。
信頼関係が構築できていれば、打ち合わせでも細かいところまで話を聞きやすいですし、わからないことや不安等も何でも相談できます。
いざトラブルになってもお互いに自分に非があればそれを認めやすいです。
トラブルが起きた時には、営業マンと戦うのではなく歩み寄って解決してください。
しっかりお互いの意見を伝えあってトラブルを解決することができれば、その営業マンとの信頼関係はさらに強くなるはずです。
疑ってばかりの打ち合わせでは、ハウスメーカーもお客様も楽しくないです。
楽しくないといいアイディアは出ませんし、いい家はできません。
ぜひこれから家づくりを始める方は、信頼できる営業マンを見つけ、楽しくトラブルの少ないマイホームづくりを進めてください！
